A ausência de Informação ao passageiro em conexão gera dano moral, por ser tecnologicamente possível, exigível e razoável.

19.08.2021. A 3a Turma Recursal dos Juizados Especiais do Tribunal de Justiça de Santa Catarina, no julgamento do Recurso Inominado 0306174-47.2019.8.24.0064/SC, relatado pelo Juiz Alexandre Morais da Rosa, condenou a empresa aerea ao pagamento de indenização pelo agravamento da experiência do usuário, por meio da omissão de informação possível e relevante, tecnologicamente possivel, mas omitida. A ausência de informações ocasionou a angústia própria do desembarque apressado, a corrida pelo aeroporto, para o fim de obter informação já existente quando da aterrisagem da aeronave. Confira a ementa e o voto abaixo.

EMENTA:

ATRASO DE VOO INTERNACIONAL. CHEGADA AO DESTINO FINAL COM 5 (CINCO) HORAS DE ATRASO. MANUTENÇÃO NÃO PROGRAMADA DO PRIMEIRO TRECHO DA CONEXÃO QUE SE INSERE NO RISCO DA ATIVIDADE (FORTUITO INTERNO). DANO MORAL COMPROVADO NO CASO. VIOLAÇÃO REITERADA DO DEVER DE INFORMAÇÃO DO PASSAGEIRO QUE, POUSANDO EM VOO COM ATRASO POR CULPA EXCLUSIVA DA RÉ, AINDA DENTRO DA AERONAVE, NÃO É AVISADO DA REMARCAÇÃO DO SEU VOO DE CONEXÃO, AINDA QUE PLENAMENTE POSSÍVEL A DILIGÊNCIA POR PARTE DA AÉREA, EM FRANCA VIOLAÇÃO AO DEVER DE INFORMAÇÃO, POR APOSTAR NA IMPUNIDADE. OMISSÃO QUE GERA TRANSTORNOS MATERIAIS E ANGÚSTIAS DESNECESSÁRIAS (SAÍDA APRESSADA, DESLOCAMENTO LONGO E ABUSIVO PELO AEROPORTO) POR CULPA DO FORNECEDOR NEGLIGENTE. AGRAVAMENTO DA EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO EVITÁVEL. SEQUÊNCIA DE VIOLAÇÕES QUE AUTORIZA A MAJORAÇÃO DO MONTANTE DE DANO MORAL. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

Se o consumidor está dentro da aeronave da empresa, a partir do dever de boa-fé objetiva, é razoável esperar (plenamente exigível) que a ré informe, ainda durante o voo ou, no máximo, no desembarque, a alteração do voo de conexão já operada. Ausência de informação por incompetência gerencial/tecnológica da aérea. Configura conduta ilícita, por omissão do dever de informação, o comportamento da fornecedora consistente em deixar o consumidor desprovido de informações relevantes, ampliando de modo abusivo a angústia e a desinformação, por meio de deslocamentos apressados e desnecessários pelo aeroporto. A empresa poderia ter mitigado o dano, mas não fez. No caso, agravou a experiência do usuário de modo negligente. Motivo suficiente à condenação por dano moral.

Do corpo do voto:

1. PRESSUPOSTOS: conheço do recurso, porquanto tempestivo e preparado (evento 61).

2. MÉRITO:

a) OBJETO DO RECURSO: majoração do quantum indenizatório fixado em R$ 500,00 para R$ 8.000,00 e dos consectários legais (juros e correção). Não se discutem mais os fatos, diante do recurso interposto somente pela autora.

b) CASO: Diante da ausência de recurso da empresa aérea está consolidado que a autora teve o atraso de 5 (cinco) horas ao destino, nem recebeu o atendimento devido às hipóteses de atraso (dificuldades com as compras reservadas no duty free, alimentação e demais transtornos).

b) SUBSTRATO JURÍDICO: o dano moral em tais casos não opera in re ipsa, sendo necessário a comprovação do abalo sofrido. Nesse sentido:

“Na específica hipótese de atraso de voo operado por companhia aérea, não se vislumbra que o dano moral possa ser presumido em decorrência da mera demora e eventual desconforto, aflição e transtornos suportados pelo passageiro. Isso porque vários outros fatores devem ser considerados a fim de que se possa investigar acerca da real ocorrência do dano moral, exigindo-se, por conseguinte, a prova, por parte do passageiro, da lesão extrapatrimonial sofrida.” (REsp 1584465/MG, Ministra NANCY ANDRIGHI, TERCEIRA TURMA, julgado em 13/11/2018, DJe 21/11/2018).

O atraso de voo ocasionado por necessidade de manutenção não programada na aeronave não configura excludente de responsabilidade por se tratar de fortuito interno, inerente ao risco da atividade desenvolvida pela companhia aérea. 

“Consoante o entendimento pacífico da jurisprudência, o cancelamento/atraso de voo em razão da necessidade de manutenção da aeronave se configura em fortuito interno, eis que possui relação com o negócio desenvolvido, estando na linha de desdobramento da execução do serviço, mantendo-se, pois, o nexo de causalidade entre a conduta da empresa de transporte aéreo e o dano experimentado pelo passageiro.” (AREsp 1515439/RJ, Rel. Ministra MARIA ISABEL GALLOTTI, QUARTA TURMA, julgado em 01/08/2019, Dje 06/08/2019).

c) DANO MORAL E FUNÇÃO: se a função do dano moral é a de reparar o aspecto anímico (sem enriquecimento injustificado) e a de servir de desestímulo (ainda que adotada a teoria mitigada), na linha dos arts. 944 e 945, ambos do Código Civil, o valor deve ser razoável e suficiente, norteado pelos seguintes critérios: i) situação ensejadora do evento; ii) comportamento das partes e distribuição da culpa (boa-fé objetiva e seus institutos); iii) extensão (tempo, espaço e meios) do comportamento danoso; iv) capacidade econômico-financeira dos envolvidos; e, v) aspectos psicológicos das partes envolvidas.

Consideradas as circunstâncias do caso, acima delineada (atraso de 5 horas em decorrência de fortuito interno), com a omissão de informações relevantes, afinal de contas, a parte autora poderia ser informada ainda dentro da aeronave da situação de sua conexão ou ainda no desembarque, mas a ré se comporta de maneira reiterada na violação dos direitos dos passageiros. A experiência do usuário foi prejudicada pela negligência da empresa fornecedora. Desprovida de informações disponíveis e devidas, a parte autora foi obrigada a agir por seus próprios meios, ocasionando transtornos relevantes, desqualificados pela contestação apresentada. Anote-se que a ré poderia ter mitigado o prejuízo e a angústia da autora, mas opera de modo a apostar na impunidade. Por tais razões, atendidas as peculiaridades do caso em análise, voto por acolher parcialmente o recurso formulado pela parte autora para majorar o dano moral ao patamar de R$ 5.000,00, com juros da citação e correção monetária a contar da fixação dos danos morais.

3. DISPOSITIVO: voto por dar parcial provimento ao recurso interposto pela parte autora para fixar o dano moral em R$ 5.000,00, com juros da citação e correção monetária a contar da fixação dos danos morais.. Sem custas, nem honorários.